Cinq raisons de transformer un centre de support en centre de services !
Tout centre de support est confronté à une logique de performance opérationnelle et économique. Selon sa maturité, il arrive toujours un moment où la garantie de la qualité de fonctionnement, l’agilité et la maîtrise durable des processus deviennent incontournables, voire critiques.
La réponse ITIL
Pour faire face à ces enjeux, le centre de services apporte des solutions claires. ITIL, un référentiel de bonnes pratiques, définit le Centre De Services (CDS) comme « un point de contact unique entre le fournisseur de services et les utilisateurs ». Cette simple définition cache en réalité un ambitieux concept pour qui souhaite rationaliser son support et placer le client au cœur de sa relation.
Les cinq raisons de vouloir transformer un centre de support en centre de services sont les suivantes :
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En lisant l’exemple d’ITOP éducation ci-dessous, on comprend tous les avantages d’un centre de services et la rapidité du retour sur investissement. Cependant, il faut bien garder en tête que transformer son centre de support en CDS ne revient pas à gravir une colline, mais plutôt une montagne. La remise à plat de votre support doit être totale, vous voilà prévenu.
L’exemple d’ITOP éducation
Découvrez les avantages de cette transformation à travers les témoignages vidéo de Bertrand LELIMOUSIN, Directeur Production et Nadia DALIL, Responsable du centre de services.
En 2015, ITOP Éducation a transformé son service support en centre de services utilisateurs. Ce nouveau dispositif offre de nombreux avantages pour placer l’utilisateur encore plus au cœur d’une entreprise. Pourquoi déployer un Centre De Services (CDS) ? Et quels ont été les résultats obtenus ?
La genèse du projet
Depuis 2003, ITOP éducation édite des ressources numériques et des Espaces Numériques de Travail (ENT) pour les établissements d’enseignement. En 2015, l’entreprise lance un grand projet de modernisation en développant oZe, une plateforme éducative révolutionnaire, permettant de regrouper toutes les offres d’ITOP éducation au sein d’une même solution. Pour répondre à ses ambitions, l’entreprise a dû se remettre en question afin de proposer un ensemble de services à la hauteur de la plateforme oZe. La transformation du centre du support en centre de services devenait indispensable.
La conduite du changement
La réussite du projet a reposé sur l’utilisation d’ITIL et sur la maîtrise des processus existants dans l’entreprise. Mais, cette mutation ne s’est pas menée si facilement en interne du fait de la complexité des circuits de gestion des flux de demandes.
« Le point de départ est la cartographie complète des flux de demandes, sans oublier les circuits officieux qui s’instaurent inévitablement dans une entreprise. » nous explique Bertrand LELIMOUSIN, Directeur du Service Utilisateurs ITOP éducation.
En effet, le temps d’analyse et de préparation n’est pas négligeable. Mais une fois ce travail réalisé et chaque étape bien planifiée en amont, il faut également investir du temps sur la gestion du changement auprès des équipes. Par exemple, il a fallu s’assurer de la bonne compréhension de la finalité du projet et des étapes envisagées pour embarquer tous les collaborateurs.
Les résultats
Aujourd’hui, le centre de services a pris une place centrale au sein de l’entreprise en termes de coordination, d’information et de suivi des demandes qui lui sont confiées. Les bénéfices furent immédiats et ont notamment permis :
- Une centralisation des demandes en un point d’entrée unique
- Une meilleure priorisation des demandes
- Plus de réactivité dans les réponses
- Une amélioration de la traçabilité
- L’harmonisation des processus internes et externes
- La définition du vocabulaire basé sur le référentiel ITIL en interne et avec les clients
Avec le temps, les missions du centre de services ont évolué vers la prise en charge des communications sur l’état des services et des évolutions de la plateforme oZe, ainsi que vers la gestion d’une base de connaissances profilée à destination des utilisateurs.
À l’issue de ce travail, ITOP éducation accompagne maintenant ses partenaires et clients intéressés dans le déploiement d’un centre de services. La société a également prolongé sa transformation en passant de l’esprit client à l’engagement client.
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