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Cinq raisons de transformer un centre de support en centre de services

Cinq raisons de transformer un centre de support en centre de services !

Tout centre de support est confronté à une logique de performance opérationnelle et économique. Selon sa maturité, il arrive toujours un moment où la garantie de la qualité de fonctionnement, l’agilité et la maîtrise durable des processus deviennent incontournables, voire critiques.

La réponse ITIL

Pour faire face à ces enjeux, le centre de services apporte des solutions claires. ITIL, un référentiel de bonnes pratiques, définit le Centre De Services (CDS) comme « un point de contact unique entre le fournisseur de services et les utilisateurs ». Cette simple définition cache en réalité un ambitieux concept pour qui souhaite rationaliser son support et placer le client au cœur de sa relation.

Les cinq raisons de vouloir transformer un centre de support en centre de services sont les suivantes :

  1. Offrir un point d’accès unique aux utilisateurs
  2. Accroître l’efficacité et la qualité du service
  3. Améliorer la satisfaction de nos utilisateurs
  4. Placer l’expérience de nos utilisateurs au cœur du projet
  5. Abaisser les coûts de traitements des demandes

 

En lisant l’exemple d’ITOP éducation ci-dessous, on comprend tous les avantages d’un centre de services et la rapidité du retour sur investissement. Cependant, il faut bien garder en tête que transformer son centre de support en CDS ne revient pas à gravir une colline, mais plutôt une montagne. La remise à plat de votre support doit être totale, vous voilà prévenu.


L’exemple d’ITOP éducation

Découvrez les avantages de cette transformation à travers les témoignages vidéo de Bertrand LELIMOUSIN, Directeur Production et Nadia DALIL, Responsable du centre de services.

 

En 2015, ITOP Éducation a transformé son service support en centre de services utilisateurs. Ce nouveau dispositif offre de nombreux avantages pour placer l’utilisateur encore plus au cœur d’une entreprise. Pourquoi déployer un Centre De Services (CDS) ? Et quels ont été les résultats obtenus ?

La genèse du projet

Depuis 2003, ITOP éducation édite des ressources numériques et des Espaces Numériques de Travail (ENT) pour les établissements d’enseignement. En 2015, l’entreprise lance un grand projet de modernisation en développant oZe, une plateforme éducative révolutionnaire, permettant de regrouper toutes les offres d’ITOP éducation au sein d’une même solution. Pour répondre à ses ambitions, l’entreprise a dû se remettre en question afin de proposer un ensemble de services à la hauteur de la plateforme oZe. La transformation du centre du support en centre de services devenait indispensable.

La conduite du changement

La réussite du projet a reposé sur l’utilisation d’ITIL et sur la maîtrise des processus existants dans l’entreprise. Mais, cette mutation ne s’est pas menée si facilement en interne du fait de la complexité des circuits de gestion des flux de demandes.

« Le point de départ est la cartographie complète des flux de demandes, sans oublier les circuits officieux qui s’instaurent inévitablement dans une entreprise. » nous explique Bertrand LELIMOUSIN, Directeur du Service Utilisateurs ITOP éducation.

En effet, le temps d’analyse et de préparation n’est pas négligeable. Mais une fois ce travail réalisé et chaque étape bien planifiée en amont, il faut également investir du temps sur la gestion du changement auprès des équipes. Par exemple, il a fallu s’assurer de la bonne compréhension de la finalité du projet et des étapes envisagées pour embarquer tous les collaborateurs.

Les résultats

Aujourd’hui, le centre de services a pris une place centrale au sein de l’entreprise en termes de coordination, d’information et de suivi des demandes qui lui sont confiées. Les bénéfices furent immédiats et ont notamment permis :

  1. Une centralisation des demandes en un point d’entrée unique
  2. Une meilleure priorisation des demandes
  3. Plus de réactivité dans les réponses
  4. Une amélioration de la traçabilité
  5. L’harmonisation des processus internes et externes
  6. La définition du vocabulaire basé sur le référentiel ITIL en interne et avec les clients

Avec le temps, les missions du centre de services ont évolué vers la prise en charge des communications sur l’état des services et des évolutions de la plateforme oZe, ainsi que vers la gestion d’une base de connaissances profilée à destination des utilisateurs.

À l’issue de ce travail, ITOP éducation accompagne maintenant ses partenaires et clients intéressés dans le déploiement d’un centre de services. La société a également prolongé sa transformation en passant de l’esprit client à l’engagement client.

 


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oZe + Power BI : piloter plus efficacement le développement des usages d’un projet ENT

développement des usages ENT

La plateforme éducative oZe dispose d’un nombre incroyable d’indicateurs capables de générer des données de suivi pertinentes. Pour répondre à cette capacité hors norme, il lui fallait toute la puissance de Microsoft Power BI, le meilleur outil de visualisation interactive de données, pour piloter le développement des usages.

Suivre l’ensemble de l’activité de la plateforme oZe

oZe utilise la norme TinCan xAPI, ce qui lui permet de tracer l’intégralité de l’activité de la plateforme : trafic utilisateurs, usages des applications, usages des ressources.

En association avec la norme ScolomFR, par exemple, oZe peut donner les statistiques d’utilisation d’une ressource à l’échelle d’une équipe pédagogique, d’un niveau de classe, d’une discipline, etc. oZe protège également les données personnelles de ses utilisateurs en évitant tout rapprochement nominatif.

 

Anticiper et réagir au bon momentdéveloppement des usages ENT

Le suivi et l’analyse des données sont essentiels dans le cadre du développement des usages. Ils permettent de détecter les écarts et d’apporter les bonnes solutions au bon moment. Microsoft Power BI permet d’interpréter les données en provenance de la plateforme oZe et de produire une vue unique à 360° de l’activité. Ce rapport offre à la fois une scalabilité de l’ensemble d’un projet, ainsi qu’une interprétation graphique extrêmement dynamique.

Les chefs de projets ITOP éducation peuvent fournir des rapports utiles aux porteurs de projet. Ils bénéficient d’un véritable outil de pilotage pour le suivi et le diagnostic des usages. La qualité des indicateurs permet une meilleure concertation entre les acteurs pour apporter la solution optimum.

 


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L’usage de Power BI vu par un formateur ITOP éducation dans le cadre du développement des usages.
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L’usage de Power BI vu par un chef de projet ITOP éducation dans le cadre du développement des usages.
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oZe pour les collectivités

La plateforme oZe a été pensée pour fournir les meilleurs outils et services aux collectivités pour : communiquer, collaborer, valoriser et développer leurs projets.

 

1. Communiquer facilement avec un portail web institutionnel

Portail collectivité oze

Pouvoir communiquer tout en conservant son identité est important. Avec oZe, les collectivités peuvent demander la création de portails web multisites et personnalisables à leurs couleurs

Ces portails institutionnels s’adaptent aux écrans de n’importe quels appareils connectés (smartphone, tablette, ordinateur, etc.) et bénéficient également des dernières technologies web. Les
collectivités disposent des meilleurs outils pour mettre en valeur leur identité visuelle tout en préservant la sécurité de leurs données.

Nos clients peuvent opter pour un hébergement dans leurs services ou dans notre datacenter situé en France, conformément aux normes de sécurité et de confidentialité en vigueur.

 

2. Décloisonner la communication et la collaboration

Avec les espaces collaboratifs oZe, les collectivités peuvent constituer des groupes de travail avec leurs partenaires, d’autres collectivités, des utilisateurs, des établissements, etc. Chaque groupe de travail dispose d’un ensemble d’outils spécifiques permettant de communiquer et de partager des documents de manière privée.

 

3. Centraliser tous les services au même endroit

oZe facilite la vie de ses utilisateurs en rassemblant un ensemble de services externes : Microsoft Office en ligne (Word, PowerPoint, Excel), intégration de Moodle, Folios, le GAR, etc.

Plus de 100 connecteurs disponibles !

 

4. Aller encore plus loin avec les Oz’Apps collectivités

Chaque utilisateur peut étendre les fonctionnalités de la plateforme à l’aide de modules appelés Oz’Apps. oZe propose un choix de modules différenciés en fonction du profil de l’utilisateur. Par exemple, les collectivités bénéficient de différentes Oz’Apps permettant de diffuser des annonces ciblées (établissements, parents…), de statistiques d’usage et de trafic, etc. De nouvelles Oz’Apps sont développées régulièrement et permettent aux utilisateurs d’aller toujours plus loin avec la plateforme oZe.

 

développer les usages d'une plateforme pour l'éducation

5. Développer les usages

D’après nous, la meilleure solution est celle qui est utilisée. C’est pour cela que nos chefs de projet et formateurs sont au cœur de la relation client pour les aider à développer les usages de la communauté éducative.

oZe génère un ensemble de données de suivi permettant aux chefs de projet de mieux comprendre l’activité de la plateforme. Ainsi, ils assurent un suivi proactif de l’évolution des usages et peuvent préconiser des plans d’action en concertation avec les institutions.

Nous proposons également un dispositif de formation initiale et d’accompagnement innovant : webinaires thématiques, parcours d’autoformation, classes virtuelles, tutoriels, formation entre pairs, journées d’échanges au sein de la communauté d’utilisateurs, etc.

 

 

6. 102 experts à votre service

Choisir oZe, c’est choisir en toute confiance une équipe d’une centaine de personnes avec 15 ans d’expérience dans le domaine de l’éducation.

C’est également disposer d’un large catalogue de services adaptés à tous les types de projets : migration, généralisation, formation, gestion de projet, intégration, etc.